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① 顧客焦點(Customer Focus)                             ⑥ 基於證據事實做決策(Evidence-base Decision Making)
                    顧客是企業生存的基礎，因此需以顧客為導向的管理概                           透過事實的決策方法可以運用下列方式，透過量測以及
                念，我們必須瞭解現在及未來的顧客需求，以符合顧客的要求                        有目的收集與目標有關的訊息或各種數據、確保資料及資訊的
                並超越顧客的期望。一般而言，顧客可以分為外部顧客與內部                        準確度及可信賴度、採取適當的統計技術、依據事實分析，過
                顧客，外部顧客是指外部的消費者、購買者、最終使用者、零                        去經驗和直覺結果作出判斷，並採取適當的決策與改善措施。
                售商等；內部顧客是指公司內部執行生產、和服務活動中接受
                                                                   ⑦ 管理關係(Relationship Management)
                前一個過程輸出的部門、職位與個人。除了瞭解內外部現存的
                顧客需求外，還需要發覺潛在顧客的需求，並且需要有效率的                            在與供應商建立關係時，需要考慮短期的獲利以及長期
                管理與經營顧客關係，力求顧客滿意。                                  利益，並且從中取得一個平衡機制。對供應商並加以激勵、及
                                                                   確認供應商為了達成目標所執行的改善與努力。
                ② 領導統御(Leadership)
                                                                       如 表2為ISO9001條文與品質七項原則QMP及tsmc FMCS
                    領導者需建立公司共同一致的目標及方向，必須創造、                       之前的關聯性(  : 關聯性大、▲ : 關聯性小、★ :  tsmc FMCS
                維持內部環境，使人員能夠完全投入，已達成公司目標。領導                        業務相關)。
                者要做好整體發展規劃，包含顧客、員工、供應商、股東、當
                                                                   2.2  航空公司飛航安全
                地社區甚至整個社會之需求。領導者要以永續經營為理念，在
                公司內各階層，創造和分享企業價值，以公平、公開及誠懇心                            航空公司飛航運作系統安全模式之建立，其用意為預防
                態對內溝通，並要激勵、鼓舞對公司有貢獻人員。                             失事之發生，而為達此一目的就必須掌握導致失事事件發生之
                                                                   潛在危險因素，如此方能作為後續建立飛安管理機制與安全分
                ③ 全員參與(Engagement of People)
                                                                   析模式之依據。
                    人員是公司的基本要素，人才是企業最重要的資產。
                                                                   2.2.1  失事事件分類與分析
                要達到全員參與，可以執行下列方式如，對員工執行教育訓
                練、教育員工要能瞭解客觀條件、使他們在一定條件下發揮                             依據International Civil Aviation Organization(ICAO)與波
                最好的績效、讓員工有一定自主權及承擔解決問題責任、應                         音公司失事統計，航機之失事事件可分成運作失事(Operation
                把整體目標延伸至個人目標，並評估其績效、員工要主動參                         Accident)、航機失事(Airplane Accident)、全毀失事(Hull Loss
                與及學習、員工要能彼此分享知識與經驗、員工能公開討論                         Accident)、主要失事(Major Partial Accident)與死亡失事(Fatal
                問題及提案改善。                                           Accident)等五類。
                                                                       航機失事(Airplane Accident)系止任何人員為飛航目的登
                ④ 過程導向(Process Approach)
                                                                   上航空器時起，至所有人員離開該航空器時，於航空器運作中
                    過程導向的方法要鼓勵公司應該對其所有過程要有清                        造成機體實質損壞(Substantial Damage)、或嚴重傷害(Serious
                楚輪廓，再運用過程管理時，需將活動的執行及相關資源                          Injury)、或是人員致命傷害(Fatal Injury)。
                進行整合與管理，以便更有效率達到公司管理目標，因此                              依據波音公司Statistical Summary of Commercial Jet
                PDCA(Plan-DO-Check-Action)循環可以適用於所有過程。過            Airplane Accidents Worldwide Operations | 1959 – 2019報告
                程管理，可以採取下列方式 :                                     書中 ，如 圖4 : 2010~2019中航機失事次數中，其中扣除飛
                                                                       [03]
                   •  有系統的界定公司所需要的作業流程與所需結果。                       機於巡航階段約占11%；飛行前準備、離場及起飛、進場及落
                   •  導入適當的統計技術等。                                  地、著地共佔航機失事次數的89%。飛行所有工作如下描述 :
                   •  對過程的監視和量測結果進行數據分析。
                   •  評估作業流程對顧客及其他相關團體之風險。
                   •  對於品質管理系統某些關鍵或特定過程，應訂定運作
                     方式與程序。
                   •  藉由品質管理系統的量測及審查，採取改善措施以持
                     續提升品質管理系統績效。

                ⑤ 改善(Improvement)
                                                                   圖4、Percentage of fatal accidents and onboard fatalities
                    滿足顧客及其他相關團體的需求與期望，只有不斷改
                                                                                  | 2010 through 2019
                善，公司才能進步，進步意味著有效率的提升及利潤增加，公
                司才能獲得永續經營根基。


                                                                                             FACILITY JOURNAL        09  2021  95
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