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VOL.49 廠務季刊 以使用者中心方法評估智慧停車場在席車位服務 - 以 F12P4 為例

結果與分析

4.1 親和圖質化分析 4.2 顧客旅程地圖分析

在蒐集 832 份開放式回答問卷與執行 6 次使用者訪 在組織的情境而言，台積同仁為 PUSD 的服務對象，
談後，採用質化資料歸納分析方法―親和圖(Affinity 而顧客旅程地圖(customer journey map)作為一種視
Diagram)進行後續整理，此方法又稱 KJ 法，是用來 覺化與說故事的工具，能呈現使用者在體驗實體或線
分類、組織、定義所蒐集的資料，一般會將整理過的 上服務的前、中、後中每個步驟所經歷的一切，包含
質化資料寫在一張張紙條並貼在牆上，分類整理並給 其使用的地點、接觸點、人員、任務、想法感受等。
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予同一群組的資料共通定義標籤，逐漸形成階層式的 同時這種工具能夠幫助服務提供者同理使用者在每
圖形，而定義出來較上方階層的資料則是該討論主題 個階段的處境，並盤點出在整個旅程中可優化的機會
的關鍵洞見。這整張圖表能展現出普遍使用者遇到的 點，因此透過顧客旅程地圖的呈現方式幫助 PUSD 團
問題、不同層面的議題和相關的需求，並成為後續評 隊快速理解案例情境、同理同仁的需求、看見各個環
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估需求與發展產品服務的基礎。 此種方法可以應用 節的服務機會與價值。以下綜合問卷與脈絡訪查的資
在問題釐清、發展方案和凝聚共識等。透過親和圖分 料，透過顧客旅程地圖方式呈現同仁停車最大宗的兩
析此次問卷與脈絡訪查資料所得到的結論可歸納為兩 種時段情境：常日班時段與小夜班時段，同仁們分別
大方向、六項洞見： 於系統導入前後所經歷的停車情境故事。

4.1.1 已經做得好的 4.2.1 常日班(08:30~17:30)同仁於導入在席車位系統
前與後之顧客旅程地圖
❶「在席車位系統設計、穩定運轉管理下，協助同仁在
遠處就能依正確資訊迅速判斷並有目標地尋找合適的 ❶ 在席車位系統導入前之情境。( 如圖7)
停車位，同時持續提升同仁對系統的信任」
❷ 在席車位系統導入後之情境。( 如圖8)
❷「在席車位系統有效提升車流順暢度、同仁停車效率、
並減緩因停車產生之心理壓力、安全風險與違停案件，
4.2.2 小夜班(15:30~00:30)同仁於導入在席車位系統
讓同仁得以從容停車上班增加工作效率」
前與後之顧客旅程地圖
❸「導入在席車位系統能同仁有感人性化設施與時俱進、
❶ 在席車位系統導入前之情境。( 如圖9)
一起實踐環保減碳，認同設施能符合國際性科技公司
形象，公共設施服務部的用心同仁感受得到」 ❷ 在席車位系統導入後之情境。( 如圖 10)

4.1.2 還可以再更好的

❶「同仁於上下班前後、停車場內外(如停車場與各樓層
出入口)，皆需要更進一步之車位計數與交通相關資
訊，以利做出當下最合適的決策」

❷「在席車位系統之燈號意義與部分車道計數規則需要
事前宣導說明，否則同仁需要時間經驗反覆試驗，揣
摩相關資訊意義」

❸「總體車位數量不足同仁停車需求數量」

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