流程改善：服務採購流程再造

前言

何謂採購？如學者Leenders在其著作中說明，即是以適當的價格向合適的供應商購買符合需求品質與數量的商品；供應商並應於雙方約定的時間內將貨品送達正確的地點，並提供合理的售前與售後服務。而何謂服務採購？依據MBA智庫的定義，企業的服務採購是採購組織內部不能或不願提供的服務。透過招標、競標、議價等方式，企業挑選最適合的供應商，並要求提供專業的、高效的、能夠給企業帶來利益的服務，並把從供應商那裡採購來的服務，與企業的策略管理有效結合，以利企業獲取更專業的技術和人才，減少作業負擔，降低支出，增強企業的競爭力。

對「服務採購」一詞，我國《政府採購法》依國際慣例，並沒有明確的界定，而是排除商品採購，將印刷出版、專業諮詢、工程監理，工程設計、技術開發設計、維修、保險、租賃交通工具的維護保障、會議、培訓、物業管理或其他類服務獲取的過程歸納稱之為服務採購。從工程的生命週期觀之，包含自規劃、設計、施工、監造、保固維修至營運管理等階段，其中需要獲取技術與勞務服務的採購行為，皆屬技術性服務採購規定之範疇。

而就公司採購項目分類，歸屬於服務採購的主要有廠務採購、IT類採購及一般事務性採購。此次專案特別挑選此類採購流程進行系統重整，主要是因為此類採購品項，遠較機台等設備採購多且複雜，驗收方式也多非僅靠單一收貨動作即可完成，通常需整合數種物品之收貨與工項始能逐步進行驗收。因此在系統流程的設計勢必需要更精密的步驟規劃，始能確保相關作業程序進行順暢。故在2014年下旬，由企業流程整合處與IT團隊主導，召集相關使用單位，透過既有系統流程之再檢視與討論，輔以問題分層剖析等手法，聚焦需強化改善之節點，進行服務採購流程的調整與作業系統再進化。

現有PR/PO/JCAN作業流程檢視與定義主要問題

目前公司內部的採購流程，主要分為三個階段(如 圖一)：申請者填寫請購單(Purchase request, PR)提出採購需求及品項，採購負責對外採購之採購單(Purchase Order, PO)，需在收貨或工作完成後，由庫房進行貨品入庫(Good Received)作業或由使用單位進行工作完成驗收作業(Job Complete & Acceptance Notice, JCAN)。首先在請購單轉換為採購單之過程中，由需求者或使用單位提出採購需求，同時需提供工作範疇說明與相關規範，並透過採購請廠商提出報價；或針對內容較為簡易的工作範疇，直接請廠商同步報價給採購與需求者，以利後續採購議價程序之進行。接著，需求者再依據報價單開立請購單，進行施作範疇與施作金額授權簽署。依金額授權層級與資本、費用分類程序完成請購單(以下簡稱為PR)簽核後，即由系統自動將PR轉發至採購進行後續採購單(以下簡稱為PO)下單之作業。

圖一、PR/PO/JCAN 作業流程

透過跨組織的流程檢視與討論，我們發現既有系統主要存在三大問題：PR及PO作業時間過長；PO與工作完成驗收作業(以下簡稱為JCAN)資訊連結不完整；JCAN與實際付款資訊查詢及控管不易。而透過使用者意見收集與分析，我們發現這些問題的產生原因，有大部分是與目前系統架構有關。如PR審核作業時間過長，大部分可歸責於既有系統欄位無法明確呈現採購品項、廠區、成本中心與屬性，而造成簽核者判讀資料之負擔與簽核時間大幅增加之問題。

雖然PR與PO已在2007年完成ePR/PO系統電子化整合作業，但JCAN系統仍掛在OA Notes平台上，與ePR/PO沒有直接的系統連結，故無法於系統呈現PO之完整驗收資訊。使使用者在廠商完成工作進行系統驗收時，無法直接於系統畫面看到之前驗收的資訊，必須再進入歷史資料頁面逐筆找出該PO驗收紀錄，以確認該次驗收並未與過去範疇重複或不連接。但由於操作程序複雜，並非大部分使用者皆完全瞭解操作方式。甚至由於既有JCAN系統是以使用者為權限控管之根源，故在人員異動而未移轉JCAN簽核權限時，接續之使用者亦無法看到或查詢先前之驗收資料。

因既有JCAN系統，資料顯示不充足且與PR/PO串接不完整，不僅增加同仁資料查詢之困難，的確也造成數筆重複付款之事件發生。故在問題層析的流程中發現，整合JCAN與PR/PO系統，可能是本專案首要必須進行的工作。此外，又於討論中發現，現有系統報表功能不足，無法快速提供未完成之JCAN作業金額、時間與項目，造成JCAN作業控管不易，導致部分承攬商之付款因使用者作業疏忽而延遲，不但提高公司應付帳款管理之風險，亦可能影響公司信譽與形象。

在定義既有問題與推導相關成因後，即透過集思廣益之專家討論，確認本專案之進行主軸。確認專案之目的在於透過既有系統之整合改善，提高驗收付款之正確性，同時兼顧流程運作之效率提升，以達成「跟對的人，買對的東西，並且在對的時間付對的錢」之專案目標。

圖二、採購流程的主要問題與計畫改善方針

PR/PO/JCAN跨系統平台重整

確認現有系統問題後，首要必須進行之工作即是將分散平台之PR/PO與JCAN系統(PR/PO架構於SAP系統，JCAN架構於OA平台， 圖三重組，建立PR/PO/JCAN的統合平台，並與SAP數據資料進行同步串接作業。單一的作業平台不但有助操作便利性之提升，更能夠透過即時報表，協助相關單位實質改善作業之進行。例如在驗收支付過程(In-Process Payment)中，可立即提供異常提醒通知（驗收金額大於剩餘可驗收金額，累計驗收已超過合約金額等），以避免錯誤或重複驗收之狀況發生。並新增廠區每月驗收彙總報表及下載功能，協助各廠掌握付款趨勢與狀況，有效控管預算與監控應付帳健康程度。而在採購分析報表(Procurement Analytics)模組中，更進一步提供多維度分析功能，如採購績效評估、採購生命週期管理、採購品項組成分析等報表，以協助訂立後續成本控管之目標與改善重點。

圖三、請購到付款之系統架構

此外，搭配系統的整合作業，更加入機制改善作業來健全整體採購流程(如 圖四)。第一步是針對請購項目之分類(PR category)，建立合格廠商清單；並於PR/PO架構內建立檢查機制，於進行PR/PO開立時，系統即會自動檢查並提醒需求者或採購該廠商是否為合格廠商，以減少錯誤下單之情況發生。而在驗收程序改善作業方面，過去若採用eQuotation進行報價之採購作業，在廠商完成貨品入庫(GR)或工程進度後，會透過供應商平台(Supplier portal)開立服務報表(Service Report, SR)提出請款申請，同仁即會收到JCAN通知以進行後續驗收與簽核作業。但非eQuotation的採購項目，同仁則須啟動JCAN表單，自行填寫請款金額，並附加廠商另行提供之驗收文件作為請款附件。此舉不但增加同仁之驗收步驟，並增加廠商資料往來之傳輸數量，進而造成請款作業之時間增加。

圖四、請購到付款之系統流程

圖五、新PR 填寫內容範例說明

為了提高請款作業之程序效能，透過擴增系統處理能量，將所有透過ePO取得訂購單之廠商（透過supplier portal處理PO的廠商），皆可在supplier portal開立服務報表(Service Report, SR)提出請款申請並附加相關請款文件，同仁只需在JCAN系統中確認廠商提付之資料是否正確，即可進行後續JCAN驗收作業。

此外，新的JCAN系統會提供完整的驗收歷程，包含驗收項目、金額及付款狀態，同時提供人員異動表單轉移機制與請假代理人功能。不但可降低比對PO與JCAN之工作負擔，提高付款正確性，更有助於縮短廠商請款作業之程序時間。

改善PR/PO過長之作業時間

而在分析PR/PO作業時間過於冗長之問題時，發現在進行PR簽核時，因目前系統架構限制，無法完整呈現採購相關資訊，導致資料審核不易。此次，即重新蒐集各單位需求項目，並依照採購類別屬性，重新調整PR介面，使影響簽核之主要判別欄位及附加檔案，統整位於頁面整合總表與單一各表主功能處，以協助簽核者在進行PR審核作業時，能快速取得必要之判讀欄位與附加檔案，以加速簽核作業之進行。此外，由於PR/PO系統中除了請購品項、需求數量、交期等需由需求者填寫外，還有部分需作為採購分派、會計分類與入帳之欄位需由需求者填寫，以利後續程序之進行。但就實際狀況而言，大多數需求者除對自身請購項目較為了解外，並非全面理解採購分類與會計科目等欄位定義，故容易造成退件與處理單位分派錯誤之轉單，進而也拉長整體作業流程。且由於需求者人數眾多，單透過推廣宣導並無法有效解決此類問題。故此次，先透過採購品項之分類整理，建立與採購人員(Purchasing group)、採購分類(Material group)、會計科目(G/L Account Number)、驗收方式(Acceptance method, By Qty/By Progress)、是否需要庫房收貨(GR flag=Y/N)等資料之相關性。並將其連結建立於PR/PO系統中，使需求者能透過選取自身較為清楚之採購品項、需求者群組分類等選項，即可將採購人員(Purchasing group)、採購分類(Material group)、會計科目(G/L Account Number)之系統必填欄位一次帶入系統中，減少因欄位定義不清楚之錯誤輸入而導致退件與分派須再重新轉單之情況發生，以減少不必要之系統流程時間產生。

此外，本次系統也將新進廠商審核流程整合建置於系統中，需求者與採購可透過系統進行新進廠商審核，並可快速查詢相關採購品項合格之供應廠商資訊，尋找可使用與配合之工程承攬廠商。並透過系統自動比對功能，可避免由非合格廠商承攬工程與採購品項之風險，有助加速採購單位PO下單作業，進而改善整體PR/PO作業時間。

結論

企業進行採購活動的目的，參考美國學者Doblerb主張，可歸納為八項：不斷的提供企業活動所需的物料與服務；以對公司最有利的價格與方式取得物料；將保管存貨的成本降至最低；積極尋找可替代物的來源；與供應商保持良好的關係，以確保貨源穩定；與其他部門保持最佳的協調，以整合關係；培養採購部門的優秀人才；建立一套制度與程序，使相關部門能以最低的成本完成上述幾個目標。因此，除了實質作業流程的不斷精進與改善外，電子化流程的改善、運用與修正，即是針對第八個目的，以最低成本達成整體績效改善的必要手段。目前服務採購流程重整專案，已完成問題探討、成因分析、解決方案確認、系統改善與功能測試等階段，並於2014年11月17日完成第一階段的系統上線。目前針對第一階段的系統功能，使用者皆有較以往系統更佳的評價，但由於PR/PO/JCAN系統使用的同仁非常廣泛，每年PR/PO的開立數目超過7萬張，JCAN更高達21萬張，故仍有因對新系統不熟悉而造成操作錯誤或增加作業時間之問題產生。故須再加強對內部同仁與供應商的溝通與訓練外，也將參考實際執行經驗之反饋，持續與IT及企業流程整合處合作將服務採購之作業流程再精進，以期充分掌握作業正確性，達成提高工作效能之專案目標。