大型科技企業之物業規劃與管理趨勢

何謂物業管理 What is Property Management ?

什麼是物業管理(Property Management)呢？通常一般人想到的是公寓大廈一樓坐在大門入口櫃檯或旁邊小小房間裡，看著電視幫大家收包裹的老伯伯，或是在樓梯間打掃的阿姨，保全與清潔就是物業成為一般人對物業管理的傳統錯誤印象？從政府的角度來解釋物業管理，依據行政院2004年的物業管理服務業發展綱領及行動方案定義，物業管理為針對建築物硬體及服務其社群與生活環境之軟體，作維護管理與全方位之經營。而物業管理產業的服務範疇，依其服務項目可分為三類：第一類為建築物與環境使用管理維護，第二類為生活與商業支援服務，第三類是資產營運與管理服務。三類之詳細內容可參見下圖一。

圖一、國內物業管理的分類

而國外在物業管理(Property Management)或設施管理(Facility Management)的範疇，就與國內的定義不太相同，在英美法系國家對物業管理功能的說明較簡單，物業管理係為業主管理物業並保持建物各項機能的正常運轉、進而再為業主創造來自物業的收入、最後使物業達到保值或增值之目的。國際設施管理協會(International Facility Management Association, IFMA)的定義則為：設施管理是包含了多種科學與管理專業，透過人、空間、程序與科技的結合，進而確保建成環境設計機能有效率營運的一種專業技術。此外，對於設施管理工作的範疇界定則從財務管理、空間管理、營運管理到行為管理等四個構面談起^[2]。但通常一般企業或行政機關的總務或營繕單位在職掌上較常面對的工作如圖二(1)的圓圈所標示部分，包含了空間使用、建築設備、建築外觀、景觀設施、保全與清潔等管理工作。而在大型科技企業的物業管理者如台積電的公共設施服務部(Public Utilities Service Department, PUSD)所管理的範圍恐不止上述的幾個項目而已，如圖二(2)圓圈所標示及其下含項目。

圖二(1)、設施管理的作業範疇

圖二(2)、PUSD的設施管理的作業範疇

在行為管理構面的員工服務，PUSD關心員工工作環境、在乎空間使用者的健康與舒適度，實行問卷關懷，欲全面徹底了解同仁們對工作場所的滿意度，試圖提供最佳無慮的環境，以達其為公司創造最大收益。另一方面，開放廠區服務專線：各廠區直撥分機100，用最快的速度解決員工於工作環境上的問題，甚至因空間而間接影響其心理層面的困擾。在空間管理構面，利用室內設計裝修達到環境情境的表達，以更舒適溫馨且具正面氛圍調節功能的工作空間呈現。在營運管理構面，維修、維護及整修建是必定的工作，包含建築物的外殼、設備、室內環境及室外設備設施，如景觀道路停車場等，另外也兼顧室內環境品質(Indoor Environmental Quality, IEQ)，總論室內環境條件之聲、光、熱、氣、水等皆統包於內了。

物管專業與建築物生命週期概念 Professional property management and building life-cycle concept

人的生命週期是生、老、病、死，建築物業也有生命週期，建築生命週期(Building Life Cycle)從一開始的草擬、企劃、設計、施工、營運維護、整建、更新再用到最後的拆除階段，參見圖三所示。更有趣的是，不只是人有優生學，從建築醫學(Building Medicine)論點^[1] 來看，建築物也有建築優生學，最簡單的做法就是在企劃或設計階段就導入所謂的物業前期規劃顧問項目。在台積電則有物業管理者即PUSD提供營運維護階段所得的管理經驗與營運知識回饋至前端，藉由豐富的物業經驗，在整個專案的企劃/設計/施工等催生或優生階段，就替整體未來營運維護與使用的各項可能產生的問題進行把脈，避免物業建成後因規劃不當造成使用不便之困擾。

圖三、建築生命週期的概念

養小孩比生小孩要花更多錢，這是眾所皆知；但是養建築物比蓋建築物更花錢，通常這一點大家就不太清楚。從建築物生命週期成本(Life Cycle Cost, LCC)的觀點來看，不同使用類型或功能目的之建築物，其初期成本(施工階段以前)與營運期以後(以50年計) 的成本比約1:2～12，意即後期的營運維護、整建到拆除的成本，約為新建成本的2～12倍。大型科技物業所經營的空間設施設備就無法避免的面臨調整設備數量、維護頻率、更新次數及需求變更以符合可達到最佳生產力之工作環境條件，這些都是前述成本倍率的主要影響因素。舉個例，假設建築物總生命週期成本是座冰山，而營運維護成本即為冰山下的體積，比率約占總生命週期成本的50%~90%，如此龐大卻經常被忽略，尤其是高階經營者常只看見冰山上端的資本支出部分(例如建築物的新建成本)，而物業管理單位則默默面對隱藏在海平面以下，長期支援營業資產與總設施使用的龐大費用成本卻經常被忽略，如圖四所示，這「大宗」的成本是經常被忽視的。

圖四、物業成本的份量如冰山下的體積

然而，這些經常被忽略的營業資產與設施維護成本的重要性，以一般企業角度來看，資產可說是經營成敗的基石之一，而物業管理便是這些有形資產的管理。有幾個有趣的數據大家可以看看：

• 20%－「資產與設施花費金額」在一般企業的損益表中所占的比例達20%
• 35%－「資產與設施花費金額」在一般企業的資產負債表中占的比例達35%
• 48%－建築物硬體外殼所排放的溫室效應氣體排放量，占一般企業的總溫室效應氣體排放量的48% ^[3]。

資產與設施的花費，也就是物業管理的維護成本，在整體生命週期占一定的比例，雖然這些數據比例未必適用於大型科技產業，但人無遠慮，必有近憂，除顧及冰山上端的資本支出外，仍需以長遠、永續為經營發展前提，視資產與設施為企業經營底層之磐石。

進化中的現代物業與PUSD的物管 Modern property in evolution and property management of PUSD

物業的規劃與管理面向很多，在此從以下六個簡要面向談起：

從傳統到非傳統、典型到非典型

物業服務的標的物不再侷限典型的一般住宅、大型商場、地下街或辦公大樓，更多非典型建物亦需要物業管理的參與經營，例如科學園區、大型科技企業、機場、港口、火車站、捷運、高鐵、醫院、大學、博物館、甚至於觀光夜市等。而傳統的物業服務順應需求亦發轉變，非傳統新興物業的服務於大型科技企業力求更精準地為企業營運需求及企業管理階層提供適切的背援，滿足工作環境設施與服務，並衍生結合不同領域技術，如發展透過文字語意分析(Text Mining)與資料探勘(Data Mining)等技術的行動管理軟體，同時搭配平板電腦及智慧型手機以輔助管理人員不再受空間限制作最佳維護決策。在PUSD的物業管理除運用網路、IT資訊技術外，採用ZigBee無線傳輸及感測技術作為照明空調等空間設施控制，一方面提高管理效率，另一方面達到智慧節能之目的。不單技術層面的轉變，於其他領域亦有不同程度的提升，例如PUSD的每一員不止致力於工作空間環境之安全、舒適、健康，亦為環境保護、節能永續而努力，如實行縮小擦手紙尺寸10%減少樹木砍閥之綠概念、鑽研空調照明節約控制系統、舉辦無數個綠色概念活動，如居家節能健康綠生活、夏至節能關燈一小時、居家健康綠生活請江守山醫師演講、衛生紙捲廢物利用創意競賽、環保節能愛地球校園志工日、每年的4/22世界地球日及世界無車日等活動，以及實現企業社會責任(Corporate Social Responsibility, CSR)從物資募集關懷弱勢團體與提供書籍資源予偏遠學校開始。PUSD的管理手法欲以科技化、綠化、人性化、專業化為企業帶來新視野。這便是從傳統逐漸朝向非傳統手法來做經營與管理活動。如圖五，A類物業屬於非典型物業結合非傳統管理手法，是現代物業管理中屬於較高階的管理專業表現。

圖五、物業管理對象與手法

從建物機能維持到增加股東權益

物管人員平時即應思考如何有效的展開與運用建築物，並為企業帶來正面影響，物業管理在大型企業中的目標心法區分為三層，參見圖六。最底層(基本)的管理作為即一般認知的設施管理，其價值通常係透過改善營運效率及組織效率來呈現，第二層的管理作為則是工作環境的效能管理，其價值是透過增加財務收益方式來呈現，例如將工作環境中的室內空氣品質(Indoor Air Quality, IAQ)管理好，員工作業效率就高，效益會直接反應在產能上，對於財務收益理當有直接性的提升作用。最後，最高階的管理作為是透過策略性的工作環境規劃，來增加股東權益，例如：空間的加值與創收應用、物業前期規劃專業的輸出收益、企業社會責任的推動(如綠建築或物業碳管機制)。

圖六、物業管理在大型企業中的目標心法

從年度預算編列到長期修繕計畫

預算的編列須有所本，從簡單的劣化度(Functional Condition Index, FCI)分析、變更需求預測，到短/中/長程的營運支出規劃，例如5年/10年/20年的長期修繕支出規劃，前述項目如能掌握的越清楚，就能在預算資源的分配與應用上更精準，可避免經常性的面臨經費或資源不足的窘境，或是年年追加預算的非專業表現。

從環境安全、舒適、健康、永續、智慧化到人的CRM(Customer Relationship Management)

一般人對物業管理的印象，多數停留在保全、清潔與機電的維護，隨著時代的變遷，以往的服務範圍與對象，儼然已從環境的安全性、舒適性、健康性、永續性到智慧化，甚至要開始聚焦在顧客關係管理(CRM)，例如TSMC公司內任何一個員工，都是PUSD的服務顧客，PUSD平時即須思考如何做好員工關係互動管理，一個好關係可能勝過千百個好努力。

從一切事必躬親到階段性的專業委外分工

以PUSD為例，其成員都是管理職，每個成員的時間價值(Time Value)都很高，當以時間成本概念為作業分工原則時，在專案管理(Project Management)的專業概念下，就應該進行整體物管專案的工作分解結構(Work Breakdown Structure, WBS)分析，將時間價值低且非部內員工專屬必要性產出項目，透過不同區域的需求整合，以階段性的規劃方式逐步的將這些項目進行委外。隨著時間與重要性的優先順序從一開始的清潔工作、保固維護、園藝景觀，接著嘗試進行文件管理、行銷、E化的委外，最後可能連製造、研發到永續規劃管理都能被考慮是否部分委外。

從訂目標這一件看似簡單卻很困難的事做起

United Systems Integrators Corporation^[5] 有項驚人的統計，企業內部組織所訂定的目標，有65%是與企業目標背馳的。部門組織在訂定目標同時得確認與企業目標的方向是否一致，避免一廂情願的「單戀」執行，當訂定目標時，應考量企業變遷需求、階段性需求、長期性需求規劃等方向才不至於與企業實際需求脫鉤。目標方向可以是多元的，從安全的、健康的、人文的、樂活的、安心的，甚至順應趨勢還須符合永續、環保、節能、保值、增值、創收到CSR。至於目標訂定的檢視技巧，則可參考專案管理手法中的S.M.A.R.T.原則，亦即具體的(Specific)、可量測的(Measurable)、可達成的(Achievable)、實際的(Realistic)與有期限的(Time-bound)。

培養專業的物業管理人才 To train a property management professional

說到這應該對物業管理的重要性略能體悟，那物業管理誰來做？從事物業管理需要什麼樣的專業技能呢？國際設施管理協會(IFMA)^[4] 提出九項從業員必備之專業知識：財務、溝通、領導才能及管理、產業認識、營運及維修、科技、品質評估及創新、規劃與專案管理、使用者及環境因素。很幸運的，台積電的線上教學系統(e-Learning)資源豐富，兼具各種工作崗位上所需的課程，正好做為PUSD在人員訓練的教材，如管理方面課程有管理基礎、專案管理、時間管理、衝突管理、溝通的藝術、創新力與創意學等課程。空間設施應用方面課程有預知與保養、辦公室空調系統介紹與基本概念、空調設施系統之運轉及維護等課程。甚至提供綠能概念方面課程，如綠建築-能源大氣環境及室內環境品質(空調)、綠建築及能源與環境設計先導、綠建築-永續性基地與建材及資源利用等各領域課程。基本上專業的物業管理人員或設施管理者應具備多種專業技能，能提供各種服務，具備企業經營、硬體設備、人文、不動產市場等多方面之知識。

如此，物業管理人員似乎要像超人般的無所不能，如同圖七所示，除了會飛天、文武要雙全、IQ不能少、EQ更要好、耐挫力更需一流。例如PUSD的每位物業管理人員天天面對一堆專案、下包商或高層隨時交付的任務，時時掌握自己的時間價值，以專案管理精神做好下包商管理，有效分配工作，人人都是小小專案經理。因此，管理能力的培養儼然是重點中的重點，專案經理即便徒有百樣專業技能，如果無法有效管理手上的專案，也會變成英雄無用武之地。

圖七、物業管理人要無所不能

物業管理人員除了三頭六臂的執行力外，也要有行銷力，經常辛苦默默付出，可別像小媳婦一不小心就被遺忘，因此千萬別弄到…苦幹實幹撤職查辦，別忘記凡努力必留下痕跡，也要經常檢視績效清單、創造話題、營造說故事能力、做好CRM。舉凡如：口碑行銷、公佈欄、立牌、刊物、活動、形象塑造、網路(Blog/Facebook/Twitter/email/RSS…)等行銷工具一定要善用。亦可利用規劃持續性的定期行銷活動，例如每年定期舉辦傑出物業管理創意競賽(創意規劃、設計或管理)，透過獲獎者(內部員工參賽)與主辦單位的互動，除了為組織不斷的注入新想法外，同時提高組織價值的曝光率，活動規模由小而大可從物管部門員工參與，進而擴大到全公司、全國、全球，善用活動行銷有助於部門組織的細胞活化、活力泉源不斷。

再者，這世界唯一不變的就是「變」，物業管理者的角色也必須應付各種「變遷」，第一時間回應商業環境與企業組織的變遷，預測並迎合企業不同階段設施需求之改變，運用供給市場中設施服務供應模式之最新發展，從被動式回應轉換為主動式規劃與管理。

結論 Conclusion

最後，物業管理組織在企業內的長遠價值，係為企業經營者平時提供策略性之設施選擇與顧問的角色，藉由提供適當的設施服務來改善資產使用效率、並提升員工生產力，使設施管理對於組織運作之結果產生最佳之輔助力，能貢獻創新型設施方案來提升企業獲利之影響，應付企業經營之動態環境，因此物業管理者經常是「對付變遷的專家」，更時時替企業兼顧與著力於永續發展的向度。再者，大型科技企業的物業管理者其工作目標取決於企業整體經營與運作上之需求，能看清需求並做好規劃，才有好的管理基礎，管理者亦須具備特定與相關專業職能及關鍵性的特質，如技術能力、顧客導向、有效率的服務、有效益的服務、具成本競爭力、愉悅的服務經驗、不侵犯打擾顧客、最後逐步獲得受服務者之信心。

回顧PUSD在台積電中所扮演的物業管理角色，絕對肯定的是，從不以滿足企業營運需求、為管理階層提供適切背援、做成功經營幕後推手為最後目標。對於員工關懷尊重與照護、環境保護、企業永續發展及創新科技應用，甚至社會關懷行動之企業社會責任的努力更是持續不斷。並且將口號化為實際行動，設立服務專線電話、實行員工關懷問卷方案，除改善工作環境提升工作效率外，同時促進員工關係互動。另外透過綠色概念活動推廣環保節能意識，以及推行智慧綠建築，以安全、健康、舒適、貼心、便利、節能、永續之智慧建築評估指標為空間改善方針，委外予SGS量測室內空氣品質、應用ZigBee與網路技術等創新科技、致力於LEED-EB認證。並視永續發展為長遠目標，將絕對的執行力建立於公司營運狀況之上，甚至以善盡為其他企業作最佳的示範為己任。從上述的概念發想到行動細節，是企業社會責任的體現，也是未來大型科技企業物業規劃與管理趨勢的實踐。