以使用者中心方法評估智慧停車場在席車位服務-以F12P4為例

1.前言

隨著物聯網技術日益成熟，相較歐美國家，智慧停車方案在人口高度密集的亞洲地區與日俱增。在地狹人稠的台灣，受都市化與國內汽機車持有數量持續上升的影響下，日益嚴重的交通壅塞、車位難尋等問題往往是用路駕駛的痛點。政府單位在智慧停車的法規、政策與建設方面推陳出新，而與各大商場等也積極投入更好的停車方案，以緩解停車痛點。

1.1 智慧停車系統對於台積廠區的必要性

台積電身為台灣最大的半導體製造公司，隨著公司近年急速成長，顯著的員工數量增長逐漸影響到廠區周遭的交通狀況與廠區內停車場的使用效率，上下班尖峰時段或是下雨的日子，往往是開車員工的夢魘，多數人們花費許多心力與時間在塞車與尋找車位上。因此向來致力於以創新技術提升辦公環境品質的公共設施服務部(以下簡稱PUSD)，積極尋求並建置適合台積廠區的智慧停車方案。

本研究透過執行以使用者為中心的評估方法，探討竹科F12P4廠區導入之智慧停車場在席車位系統服務可以如何提升員工整體的停車體驗與效率，在此系統導入專案後期評估與驗證使用者需求。專案結案前的評估作業是為了讓團隊了解此專案的運作流程、方案是否達成該專案的目標，以及是否能將此經驗移轉到下一個專案中。^[1]因此透過此研究，PUSD可以得知目前F12P4在席車位服務可再優化的面向，以及後續台積其他廠區導入系統的發展方向。

1.2 導入系統前之停車場設施與使用狀況

F12P4廠區的停車場需容納F12P4與F12P6兩個廠區員工的車輛，目前共計有1723個車位數，其中包含一般車位、彈性車位、孕婦與身障車位、主管保留車位等，而彈性車位定義為「於停車場畸零地、平面車道或斜坡道上所增設的臨時停車位，因阻擋部分的一般車位進出與車流通行，僅於平日17:20前開放彈性車位停車，若逾時未移動車輛，中控室所管轄之警勤隊將會依管理規定登記違規，中控室人員會協助員工查詢並連繫車主移車」。

因竹科地區地狹人稠，又因F12P4、F12P6二廠區員工人數相較2018年時期至今已再成長約20%，即便已於部份車道、畸零地處已增設彈性車位，但對於許多員工而言找車位依然是耗費心力的事。鑒於上班時間大量車潮同時入廠，在過往的停車動線上並無相關的即時車位資訊引導同仁分流，多數車輛無效率地於停車場內緩慢繞行，使停車場內外車輛回堵、停車場內違規案件增加，都會間接造成行車風險。為解決上述問題，PUSD規劃並於F12P4導入在席車位燈號與計數系統之服務刻不容緩。

本研究透過質化問卷蒐集回饋、脈絡訪查，為進一步了解員工在系統導入前、後使用停車場的情境，並以顧客旅程地圖(Customer Journey Map)視覺化分析不同角色的員工在系統導入前、後使用停車場流程的異同處，深入了解員工的使用情境與潛在需求。

1.3 研究問題

1. 導入停車場在席車位系統能如何協助員工解決停車體驗上的痛點？
2. 導入停車場在席車位系統能為員工和公司帶來哪些效益？
3. 停車場在席車位系統的服務與相關配套措施，還有哪些可優化與發展的機會點？

2.文獻探討

2.1 智慧停車系統的應用情境與效益

現今國內外智慧停車場相關系統研究主要著重在大型百貨、商場與政府單位管轄之道路車格與停車場等情境。對於大型百貨與商場而言，為提高顧客購物便利性，透過明確的路標和空車位指引、APP整合車牌辨識、線上折抵時數與停車繳費、停車狀態查詢等功能，減化顧客停車任務與等待時間、提升購物停留時間、人潮流動率。^[2][3]而政府方面欲解決的停車痛點則包含如何讓市民尋找車位更有效率、減少壅塞提升交通流暢度、提高車格周轉率、增加行動支付功能以提升收費效率等，運用數據以期發展成為智慧城市。^[4]然對於商業型辦公大樓與科技廠區而言，停車相關的需求在過去的文獻中少有討論，又尤以台積廠區需兼顧內部機密資訊保護規定，得從中與物聯網(IoT)為基礎的停車資訊系統設計中取得平衡，因此在台積導入停車場在席車位服務系統的專案中，補足高度機密科技商辦場域的停車需求評估與實作案例。

2.2 智慧停車的功能與特性

停車管理從過往傳統的票券代幣、駐點人員管制引導，發展至今的智慧停車系統—可包含感應器、即時看板呈現、攜帶式或固定式裝置瀏覽、行動支付、資訊系統與雲端運算、遠端控制、資料庫等等，透過停車資訊的蒐集與呈現讓使用者更簡單快速做出停車判斷。^[5]因台積廠區重點使用情境並無收費相關需求，因此將著重在尋找車位之面向探討。現今發展較為成熟的停車場相關技術有「eTag」、「超音波感測」、「影像識別」、「CCTV監控」、「地磁偵測」、「Beacon低功率藍芽發射器」等等，透過以上技術搭配APP即時更新停車動態資訊，讓使用者在尋找車位更有效率。^[4]然因台積廠區高度機密性，並未在停車場空間佈署無線網路等設備，且考量行車安全不鼓勵駕駛行車使用手機，目前暫無發展APP相關功能。此外，台積曾試行導入eTag技術、車道線圈感應行經車輛，但此技術受限於區域性總車位計數而非空車位指引、車輛eTag安裝普及率以及員工是否願意回報自車之eTag資訊給公司等等因素，進而影響車位計數準確率和空車位引導之效率。綜合諸多考量，為滿足樓層與車道計數準確率達99%、提升空車位引導效率，最終F12P4之在席車位系統選擇超音波感測器，滿足現階段之需求。

除系統技術外，整體系統創造的信任感也是一項使用者會否願意使用、相信系統資訊正確性的重要指標。^[6]關於具信任感的自動化系統有五個設計面項：外觀、使用的簡易性、溝通方式、資訊透明度、控制程度。^[7]因此F12P4停車系統導入專案中亦將這些面向納入考量，以期緩解員工停車問題。

2.3 F12P4在席車位系統功能設計

在F12P4廠區停車場系統利用超音波感知器、車道即時計數看板、車位燈號等提供使用者停車資訊判斷。為確保燈號顯示準確率提升，於設計規劃階段將大、小車停放等各式情境納入考量，每一個車位架設一組超音波感知器與燈號顯示器，當感測器感知車位內停入車輛後，燈號顯示器便會熄燈，反之當感測器感測車位中車輛駛離，燈號顯示器即會亮燈，讓使用者在遠處即可透過燈號明暗得知該處空位狀態(如圖1、圖2)。為讓使用者更清楚辨別車位種類，以不同的顏色燈號表示之，如：一般空車位為綠燈、彈性空車位為紅燈、無障礙與孕婦空車位為藍燈、主管車位為記名車位故無相關燈號顯示(如表1)。

停車場動線與單樓層系統配置示意(如圖3)，除車位燈號系統外，PUSD於停車場入口車道上裝置各樓層計數看板系統、各樓層的各車道路口裝有該條車道剩餘之車位數量(如圖4)、往下一樓層的車位總剩餘數量(如圖5)，透過設置即時數量統計與看版顯示，以期減少使用者盲目繞道與尋找車位的時間。

3.研究方法

為驗證此停車場在席車位專案的使用者需求，PUSD於工程完工後透過發放開放式填答電子問卷(圖6)與脈絡訪查蒐集使用者之回饋。

3.1 電子問卷設計與執行

針對F12P4與F12P6兩個廠區的同仁透過公司內部郵件發放電子問卷，填答期間為2022/01/20-01/26，共計一週，回收數量共計832份（男性70%、女性30%）。問卷問題為開放式填答共兩題，分別為:➀「您針對目前在席車位燈號顯示系統相關的改善建議、問題反應」；➁「邀請您分享在F12P4停車，因在席車位燈號顯示系統而有的正面經驗或鼓勵」。

3.2 脈絡訪查

Alan Cooper等人認為執行脈絡訪查（contextual inquiry）-搭配訪談與觀察使用者進行質化研究是一種最有效率也有效的設計研究方法^[8]，脈絡訪查是一個使用者導向的方法，研究者透過訪談方法，對使用者提問一系列的問題，並觀察使用者與產品或服務的互動過程，在田野中取得貼近使用者真實情形的資料，後續可運用這些資料協助定義產品或服務的特性及開發的程序方法，以滿足團隊與組織的需求。^[9][10]這是一個讓使用者分享他們非常熟悉或擅長的整體經驗，而研究者則如學徒般向使用者學習的過程，執行脈絡訪查關鍵概念包含：「了解脈絡情境」、「共同探索細節」、「轉譯行為背後的意義」、且需「聚焦在專案目標」。^[8]

在專案中系統驗證階段多半會採用易用性測試（Usability Test），然而易用性測試較適合用來測試第一次使用新系統與新功能的使用者，若使用者皆已使用系統部分時日，則較難透過易用性測試的方法了解系統的效益或問題。^[8]考量執行的時間、成本與回收資料的有效性，為進一步了解同仁於問卷回饋之情境脈絡，本研究採脈絡訪查法進行使用者訪談，評估智慧停車場在席車位系統服務。

一般而言進行訪談的數量會依據專案的規模與多少種使用者族群而定，在過去質化研究的文獻中建議至少執行6次使用者訪談^[11]，在同類型的群體中完成6-7次訪談即可得到80%的資訊飽和程度，含括該主題的大部分面項。若完成11-12次以上的訪談即可達95%的資訊飽和程度，得到更多面項的細節^[12]，實際執行的最佳訪談數量則需視各專案性質而定。原則上當執行一筆訪談得到的內容已與前面其他筆資料高度重疊，無法為調查帶來其他新的見解或行為模式時，則可評估訪談數量已足夠。而本研究已有832筆使用者回饋問卷作為基礎，為了更了解問卷內提及的情境脈絡，另外招募6位F12P4與F12P6廠區的同仁進行訪談，更深入完整地了解同仁在各階段停車的行為、各項決策的時機與依據、相關的動機、考量和目的、新系統的效益等等。

根據電子問卷的回饋，得知平時在廠區內尋找車位的難易度最主要是受抵達廠區的時間、對該廠場域熟悉程度而影響最多，因此歸納出在F12P4停車場較不容易找到停車位的同仁多為「常日班」(08:30上午上班時間停車尖峰時段)、「小夜班」(15:00下午上班時間因常日班尚未下班無釋出空車位)兩者，以及其他因公務需求於常日班時段內出差、跨廠之同仁。另初次來到F12P4廠區的調職同仁或新進同仁，則可能因為場域環境不熟悉、指引標示是否直觀等影響尋找停車位的時間。因此，此訪談綜合以上停車經驗、不同年齡與年資等招募受訪對象，受訪者基本背景資訊整理如表2。

4.結果與分析

4.1 親和圖質化分析

在蒐集832份開放式回答問卷與執行6次使用者訪談後，採用質化資料歸納分析方法—親和圖（Affinity Diagram）進行後續整理，此方法又稱KJ法，是用來分類、組織、定義所蒐集的資料，一般會將整理過的質化資料寫在一張張紙條並貼在牆上，分類整理並給予同一群組的資料共通定義標籤，逐漸形成階層式的圖形，而定義出來較上方階層的資料則是該討論主題的關鍵洞見。這整張圖表能展現出普遍使用者遇到的問題、不同層面的議題和相關的需求，並成為後續評估需求與發展產品服務的基礎。^[13]此種方法可以應用在問題釐清、發展方案和凝聚共識等。透過親和圖分析此次問卷與脈絡訪查資料所得到的結論可歸納為兩大方向、六項洞見：

4.1.1 已經做得好的

1. 「在席車位系統設計、穩定運轉管理下，協助同仁在遠處就能依正確資訊迅速判斷並有目標地尋找合適的停車位，同時持續提升同仁對系統的信任」
2. 「在席車位系統有效提升車流順暢度、同仁停車效率、並減緩因停車產生之心理壓力、安全風險與違停案件，讓同仁得以從容停車上班增加工作效率」
3. 「導入在席車位系統能同仁有感人性化設施與時俱進、一起實踐環保減碳，認同設施能符合國際性科技公司形象，公共設施服務部的用心同仁感受得到」

4.1.2 還可以再更好的

1. 「同仁於上下班前後、停車場內外（如停車場與各樓層出入口），皆需要更進一步之車位計數與交通相關資訊，以利做出當下最合適的決策」
2. 「在席車位系統之燈號意義與部分車道計數規則需要事前宣導說明，否則同仁需要時間經驗反覆試驗，揣摩相關資訊意義」
3. 「總體車位數量不足同仁停車需求數量」

4.2 顧客旅程地圖分析

在組織的情境而言，台積同仁為PUSD的服務對象，而顧客旅程地圖（customer journey map）作為一種視覺化與說故事的工具，能呈現使用者在體驗實體或線上服務的前、中、後中每個步驟所經歷的一切，包含其使用的地點、接觸點、人員、任務、想法感受等。^[14]同時這種工具能夠幫助服務提供者同理使用者在每個階段的處境，並盤點出在整個旅程中可優化的機會點，因此透過顧客旅程地圖的呈現方式幫助PUSD團隊快速理解案例情境、同理同仁的需求、看見各個環節的服務機會與價值。以下綜合問卷與脈絡訪查的資料，透過顧客旅程地圖方式呈現同仁停車最大宗的兩種時段情境：常日班時段與小夜班時段，同仁們分別於系統導入前後所經歷的停車情境故事。

4.2.1 常日班（08:30~17:30）同仁於導入在席車位系統前與後之顧客旅程地圖

1. 在席車位系統導入前之情境。(如圖7)
2. 在席車位系統導入後之情境。(如圖8)

4.2.2 小夜班（15:30~00:30）同仁於導入在席車位系統前與後之顧客旅程地圖

1. 在席車位系統導入前之情境。(如圖9)
2. 在席車位系統導入後之情境。(如圖10)

5.結論

綜觀以上調查分析，驗證在席車位系統在解決同仁停車痛點、帶來效益的部分，能有效地協助同仁於遠處做停車判斷並找到符合自己需求的車位，同仁表示「不再於茫茫車海中不知何去何從」。此外，因導入系統有效提升車流順暢度與效率所省下的時間和心力，都能讓同仁於上班前更加從容，同仁們回饋「和過去相比，停車至少省時50%」、「減少回堵壓力」、「提升自身工作效率」。關於商場停車情境的研究指出，一旦前往商場的車輛深陷在堵塞的車陣中，長時間的等待時間同時也代表著商店損失創造更多營收的機會。^[15]綜合同仁的回饋與分析結果，我們亦可推論導入在席車位系統服務所節省的時間與心力，是有機會為同仁創造更好的工作效率、專注程度與安全環境，並為公司帶來正向的影響，回饋亦如「比起以前東張西望找車位，現在開車更安全，減少意外發生」、「減少多數違規停車的案件」等。

同時，我們也得以從顧客旅程地圖的兩種情境中看見，因為有在席車位系統的引導，讓常日班與小夜班的同仁上班時更從容順利找到合適的位置，開始新的一天不再心浮氣躁、手忙腳亂。同時也大幅減省後續擋到車位的心理壓力、來回溝通與移車的時間成本，並且減少違停案件的發生，讓停車場使用更安全。

除了省時省心、提升效率外，也間接省油、減少廢氣排放，對地球環境盡一份心力。當內部停車場車流順暢，便能讓竹科園區尖峰時段壅塞狀況稍稍緩解，用路人更安全。系統導入後，同仁們對停車系統人性化設計讚譽有加，感受到公司對同仁日常生活的用心外，也對公司與時俱進的形象產生認同感。

而針對F12P4在席車位系統服務專案後續長短期優化的方向可分以下五項：➀租用並公告鄰近的聯傑辦公大樓停車位50格供台積同仁使用，緩解總體車位不足問題；➁於F12P4地下停車場入口裝設大型計數立柱看板，讓即將入廠停車之駕駛可迅速判斷有無剩餘車位，並決定是否於路口轉向車位較餘裕的其他台積廠區停車；➂定期透過電子EDM發送在席車位公告、系統功能介紹與規則說明；➃於公司內網之公共設施服務部網頁整合廠區停車現況、各時段停車統計之儀表板、當下天氣氣溫訊息、常見停車相關QA，讓同仁進一步掌握停車位狀態；➄在後續導入在席車位系統之廠區，亦能透過此平台，提供跨廠區在席車位資訊。